Cesar Losada Losan Hoteles World Servqual
Este método nos permite conocer el grado de satisfacción de los clientes sobre el servicio recibido. Se trata de diseñar un cuestionario en el que se obtenga la información del cliente con relación a las cinco dimensiones características de los servicios: tangibilidad, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía.
Cesar Losada HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTIÓN
PRESENTACIÓN
Competitividad, globalización de la economía, ventajas competitivas, mejora de la calidad, outsourcing, reducción de costes, misión y cultura empresarial y muchos otros términos similares están habitualmente en boca de directivos, políticos y periodistas cuando se refieren y discuten sobre el mundo empresarial actual.
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Cesar Losada La empresa: Una visión estratégica
Definir la empresa puede ser una tarea sencilla si nos atenemos a su objetivo final clásico y no nos importa simplificar peligrosamente el concepto.
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Cesar Losada El sistema capitalista como sumatorio de decisiones libres
El sistema económico resultante de siglos de evolución desde el antiguo mercantilismo pasando por el capitalismo agrícola, el capitalismo industrial y el sistema de liberalismo económico con protección social es el que hemos dado en llamar sistema de libre mercado.
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Cesar Losada La Misión, la cultura y el propósito estratégico.
La misión representa la identidad y personalidad de la empresa, en el momento actual y cara al futuro, desde un punto de vista general.
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Cesar Losada La responsabilidad social de la empresa
Tradicionalmente se ha mantenido que la empresa no debe asumir ningún tipo de responsabilidad social ya que ello es incompatible con el principio clásico de maximización del beneficio y de la creación de valor como objetivo final de la empresa
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El Entorno de la Empresa
Con el entorno nos referimos a todos aquellos factores externos a la empresa que tienen una influencia significativa en la estrategia empresarial y que la misma no puede controlar.
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Cesar Losada Análisis del entorno específico. El Microentorno.
Nos referimos al sector económico en el que actúa la empresa. Hay que definir y acotar cual es el sector económico y para ello podemos usar dos criterios:
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Cesar Losada Definiciones de Planificación
Definir Planificación, plan, proyecto, planeamiento o planear es complicado, el propio Diccionario de la Lengua Española no precisa de un modo suficiente las definiciones buscadas.
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Cesar Losada Las Etapas de la Planificación
En 1964 WROE ALDERSON y PAUL E.GREEN presentaron un procedimiento de planificación que tenían los siguientes pasos:
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Finanzas en la Empresa
En este tema estudiamos las herramientas de las que la empresa se dota para la toma de decisiones, los sistemas de información y de previsión con respecto a los diferentes factores que la forman y los cauces y soportes para su presentación tanto a los directivos que han de tomar la decisión como a los agentes externos a la empresa.
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Cesar Losada COMPONENTES DEL BALANCE
Para poder interpretar el balance de modo rápido y seguro es conveniente agrupar las cuentas en los siguientes grupos:
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Cesar Losada Fondo de maniobra.
Quizá el ratio más importante al relacionar el activo con el pasivo.
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Cesar Losada Contabilidad analítica y contabilidad general.
Existen importantes diferencias entre la contabilidad general o financiera y la contabilidad analítica o de costes.
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Cesar Losada TIPOS DE COSTES
Los costes los clasificaremos en función del tipo de calculo que interese efectuar:
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
DEFINICIÓN
La calidad es susceptible de ser medida. Este tipo de mediciones proporciona a las empresas una indicación fiable de la buena salud de sus procesos comerciales y determina la calidad de los productos y servicios que proceden de tales procesos. Las mediciones permiten a un negocio:
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Como instrumentos más significativos de medición de la satisfacción del cliente, podemos enumerar los siguientes:
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Compras de incógnito
Otra forma útil de reunir información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es contratar a personas para que actúen como compradores potenciales e informen sobre sus experiencias, comparando nuestros productos con los de la competencia. Estos clientes fantasma pueden incluso plantear problemas para comprobar si el personal de ventas de la compañía sabe tratar bien las situaciones.
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Revisiones del servicio
Las revisiones del servicio consisten en visitas periódicas a los clientes para analizar de forma exhaustiva el servicio que se les presta. Son entrevistas personales a fondo con los clientes a fin de examinar su satisfacción respecto a diversos aspectos del servicio e identificar las posibilidades de mejora.
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Paneles de clientes
Los paneles de clientes constituyen otra forma de análisis de la satisfacción de éstos. La empresa selecciona una muestra de clientes para que periódicamente la proporcionen información y asesoramiento. Se pueden crear paneles sólo para estudiar la calidad del servicio o bien para obtener información sobre los productos comprados. Normalmente la información se obtiene verbalmente en reuniones con los componentes del panel o en entrevistas telefónicas; o por escrito, mediante cuestionarios enviados por correo.
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Cesar Losada Santamaria . EJEMPLO DE CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
A fin de poder servirle mejor, nos gustaría conocer su opinión sobre la calidad de nuestro servicio y productos. Usted ha sido atendido recientemente por el departamento de servicios. Por favor, indíquenos hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con los siguientes enunciados, sobre el servicio que recibió usted del personal de Servicios. Rodee con un círculo el número adecuado, utilizando la escala que encontrará más abajo. Algunos de los enunciados son similares entre sí, a fin de aseguramiento de que podemos determinar con exactitud, su opinión sobre nuestro servicio.
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Entrevistas a grupos centrados
Una entrevista a un grupo centrado consiste en interrogar directamente a un pequeño grupo, normalmente de entre ocho y doce personas. Las preguntas se refieren a un tema o una cuestión muy específica, por eso se emplea la palabra “centrado". La entrevista dura normalmente de una a dos horas, lo que permite examinar a fondo el tema en cuestión.
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Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
BRAINSTORMING
Brainstorming es un término que podría traducirse por “tormenta de ideas”. Es una de las técnicas más empleadas para estimular la creatividad.
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuestas
Uno de los mejores modos de medir las percepciones y actitudes del cliente es a través de cuestionarios. Las empresas deben diseñar cuestionarios sobre la satisfacción del cliente que evalúen fielmente las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio o producto.
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Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
CIRCULOS DE CALIDAD
Un círculo de Calidad es un pequeño grupo de empleados que realizan su tarea en un área común y que se reúnen voluntaria y periódicamente con su encargado o animador para identificar las causas de los problemas en sus trabajos, proponer soluciones a la gerencia y, en su caso, implantarlas.
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Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
BENCHMARKING
El presidente de Xerox Corp. define benchmarking como “el proceso continuo de medir productos, servicios, procesos y prácticas directivas propias con respecto a los competidores más aventajados o de las empresas reconocidas por su liderazgo en aquello que se debe emular.
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuesta postservicio
Estas encuestas se llevan a cabo en los momentos posteriores a la prestación del servicio.
Su finalidad es la de evaluar la satisfacción del cliente respecto al servicio recibido.
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuestas sobre la totalidad del mercado
Las encuestas sobre la totalidad del mercado son menos frecuentes que las encuestas post-servicio pero mucho más completas. Mientras las encuestas post-servicio evalúan la satisfacción de los clientes con un servicio recientemente recibido. las encuestas sobre la totalidad del mercado evalúan la opinión global de los clientes acerca del servicio de la empresa.
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Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
TÉCNICAS BPR (REINGENIERÍA DE PROCESOS)
BPR: cambiando de forma sustancial los procesos actuales – rediseño – se busca una mejora de fuerte impacto.
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- CONCEPTOS GENERALES
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- El concepto de coste
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Previamente a entrar a analizar los conceptos de control de costes, es necesario conocer qué entendemos por costes y los elementos de que se compone. Por tanto definiremos Coste como “medición y valoración de los consumos necesarios para la actividad productiva de la empresa”.
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Definimos el término como el proceso por el que la dirección se asegura del desarrollo eficaz y eficiente de las estrategias por parte de la organización.
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Cesar Losada Santamaria La Contabilidad de costes
Lo definimos como un sistema de información contable con carácter eminentemente interno y que facilita, junto con la contabilidad financiera y la de gestión (en la que algunos autores incluyen la contabilidad de costes), información a los gestores de la empresa sobre los costes derivados de la actividad productiva de la empresa.
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El Resultado
Comenzaremos identificando resultado con beneficio. Dado que utilizaremos la estructura de Centros de Beneficio, y los resultados son globales para toda la empresa, será necesario determinar qué parte fdel beneficio corresponde a cada centro. Los principales problemas que surgen son: los precios de transferencia, los ingresos comunes y los gastos comunes.
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Cesar Losada Santamaria CLASES DE COSTES
Los costes pueden ser organizados en base a criterios muy diversos por lo que la tipología resultante es muy variada:
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Cesar Losada Santamaria Según el periodo a que se refieran
Nos referiremos a si los costes se calculan antes o después de que se haya realizado la actividad a que se refieren:
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Cesar Losada Santamaria LOS COSTES INDIRECTOS DE PRODUCCIÓN (I)
Los Costes Indirectos Generales
Previamente a hablar de los costes indirectos de producción sería interesante referirnos a los costes indirectos, categoría ésta en la que se integran los primeros. Entendemos por costes indirectos aquellos que no tienen una relación directa con las unidades de actividad específicas.
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LOS COSTES INDIRECTOS DE PRODUCCIÓN (II)
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Incluiremos en esta categoría el coste de aquellos factores que contribuyen a obtener el output (excluyendo los costes directos). Estos factores son por ejemplo, la amortización de maquinaria, los suministros, el mantenimiento, etc. La automatización, y la necesaria inversión en procesos de fabricación flexible han hecho que crezca significativamente la importancia de estos costes en los costes totales productivos.
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